Customer Experience

Os erros mais comuns quando se trata de Customer Experience

O customer experience (Experiência do consumidor) é a percepção racional, física e emocional de um cliente com qualquer parte de uma organização.

Trata-se de memórias construídas pelo cliente ao longo do tempo e que podem influenciar o seu comportamento. Com isso, pode-se gerar fidelização, caso seja uma experiência positiva.

Por exemplo, em uma clínica, o CX (customer experience) já começa a ser formado desde a disponibilidade de vagas para estacionamento, limpeza e ambiente da sala de espera até o atendimento em si. Onde todos esses pequenos momentos vão formar a opinião geral do cliente, e assim fazendo-o voltar, ou não.

Esses momentos de contato não são necessariamente contatos diretos, como compra ou atendimento, mas também podem ser indiretos, isto é, por meio de propagandas, notícias e até mesmo sugestão de terceiros.

Alguns erros são comuns no processo de CX cometidos pelos gestores. Mesmo que com a intenção de proporcionar ao cliente uma ótima experiência, quase sem perceber se cometem erros que podem ser fatais para a experiência do cliente.

Esses erros podem ter diversas causas, uma delas é ter um pensamento centrado na empresa, faltando empatia durante a jornada do cliente. A seguir vamos falar sobre pontos que provocam os erros mais comuns quando se trata de Customer Experience:

Não pensar no cliente como indivíduo

É muito importante para que se proporcione ao cliente uma jornada muito satisfatória e cativante. Ao pensar no cliente como um indivíduo vamos entendê-lo como um ser único e com necessidades singulares.

Assim, a empresa deve pensar em como tornar a experiência melhor para estes indivíduos, e não só no que seria melhor para você. Já que seus clientes poderão ter necessidades diferentes das suas, sendo preciso a inserção de outros recursos para que seja fidelizado.

Então devemos “nos colocar nos sapatos” dos nossos clientes, isto é, praticar a empatia e vermos a partir da perspectiva dele como todo o processo da jornada do cliente é desenvolvida, desde o estacionamento até o fim do processo de compra do produto ou serviço.

Um ponto que contribui para um pensamento errado é pensar nos clientes apenas como um meio para se ter um retorno financeiro para a empresa.

Então, é preciso praticar o pensamento em que nos lembramos que esses clientes são pessoas e não cédulas de dinheiro.

Processos não pensados nos clientes

Durante todo o processo da jornada do cliente existem diversas etapas e momentos. Pensar em cada um desses momentos é de extrema importância para proporcionar uma experiência ótima para os clientes.

Pensar que a experiência foi boa pois o atendimento foi bom é um erro muito comum a ser cometido pela empresa. Para que possamos evitá-lo é preciso entender que antes e depois do atendimento existe diversos outros momentos que irão influenciar a opinião do cliente, fazendo da experiência, como um todo, boa ou ruim.

No entanto o atendimento também tem um papel muito importante nesse processo, por este motivo é necessário que os colaboradores devem ser engajados e explicá-los como proporcionar uma experiência positiva para os clientes e para eles mesmos. Atentando também para toda a consideração emocional e psicológica do atendimento. 

Dentre os erros cometidos no atendimento podemos citar o não se comunicar com clareza, o que pode gerar diversos conflitos por maus entendidos ou interpretações erradas.

A experiência do cliente deve ser pensada em todo o processo de produção do produto ou execução do serviço. Se esquecer disso é mais um erro que é muito cometido. 

Para que seu produto tenha maior alcance não se deve usar plataformas tecnológicas demais. Pois apenas especialistas na área vão realmente entender e saber usá-la, por estarem acompanhando o mercado, estando sempre por dentro das novidades lançadas.

Não se atentar as empresas a sua volta

Não pensar em como os outros concorrentes estão lidando com os clientes deles é um erro que também é muito cometido. Se não for tão bem, o que você pode fazer para conquistar esses indivíduos e tirá-los do seu concorrente?

Por isto é importante sempre se estar a par de como as empresas a sua volta tratam o cliente, para assim implementar novos métodos que venham a chamar mais atenção para a sua empresa e melhorem a jornada do cliente de modo a cativá-los.

Não se utilizar de feedbacks e reclamações

Painel de feedback

Pensamentos de curto prazo que minimizam o problema relatado em uma reclamação não contribui para o uma melhor experiência do cliente. Um cliente que teve uma experiência ruim irá propagar a sua opinião para diversas outras pessoas, e isso poderá causar uma redução nos clientes que você iria atender.

Reclamações e feedbacks dos clientes são meios importantes para descobrirmos falhas, erros ou deficiências no processo da jornada do cliente. Por meio deles é possível incorporar novos métodos e melhorar a experiência do cliente.

Estar sempre atento a esses pontos irão proporcionar a sua empresa um melhor resultado em relação ao Customer Experience, e consequentemente uma maior fidelização dos clientes.

Conclusão

 Lembrando que para promover uma ótima experiência para o cliente, todas as etapas devem ser pensadas pela ótica dele, para que cada momento seja cativante desde a disponibilidade de vaga no estacionamento e localização até o atendimento e o pós-venda. Nada mais importante para um cliente se tornar fiel e por vezes defensor da empresa do que um atendimento ótimo e diferenciado para que ele se sinta confortável e inspirado a recomendar os produtos e serviços da sua empresa.

Por fim, precisamos entender e aceitar que erramos em muitas coisas, mas precisamos buscar a melhoria dos processos que dispomos. Para isto podemos nos atentar a esses erros citados aqui e sempre pedir o feedback dos clientes, para que assim se possa atualizar e melhorar o serviço, e assim melhorar as experiências dos nossos clientes.

Aqui vimos os erros mais comuns quando se trata de Customer Experience!

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